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Prospection et vente

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Volet clientèle

Afin d’établir une relation commerciale efficace avec vos clients, il convient d’apprendre à les connaître et de mettre en place une véritable stratégie de fidélisation en fonction de la typologie des clients ciblés et de la nature de votre produit ou service.

Il existe 4 étapes pour fidéliser la clientèle :

1) Elaborer une base de données : Pour que le fichier client soit efficacement exploitable, il doit être enrichi de l’historique des relations avec les clients ainsi que d’informations les concernant telles que :

  • date du dernier achat 
  • fréquence 
  • montant 
  • type de l’achat 
  • mode de paiement (pour proposer un financement adapté) 
  • date de naissance (pour souhaiter leur anniversaire) 
  • activité professionnelle (pour connaître leur mode de vie) 
  • situation de famille (pour pouvoir faire référence à leur conjoint,à leurs enfants) 
  • évènements marquants : pour les particuliers (mariages, naissances, déménagements, départs en retraite...), pour les entreprises (changement de direction, déménagement, nouvelles activités...).

L’élaboration de cette base de données permettra de :

  • Réaliser des opérations de marketing direct bien ciblée 
  • Analyser le comportement d’achat des clients 
  • Anticiper leurs besoins 
  • Déterminer le portrait robot des prospects.

2) Différencier les clients pour mieux les fidéliser : Une fois le fichier constitué, il s’agit de le segmenter pour optimiser les actions et piloter efficacement la relation commerciale avec les clients. En effet, tous les clients ne présentent pas le même potentiel d’achat. En partant de ce principe, il s’avère nécessaire de classer ses clients en fonction de l’intérêt qu’ils présentent : "très bons clients, bons clients, nouveaux clients, clients inactifs ou anciens clients". Il sera ainsi plus facile d’adapter les offres et de savoir sur quels clients devront porter les principaux efforts.

3) Développer un programme de fidélisation à long terme

  • Réserver un traitement de faveur : il appartiendra à l’entreprise, à titre d’exemple, de réserver à son client une carte assortie d’avantages particuliers (réduction permanente, parking gratuit, services privilégiés, avant-premières...) 
  • Acheter la fidélité du client : en fonction de la fréquence de sa visite et/ou du montant total d’achat, un pourcentage de remise de plus en plus élevé ou des cadeaux de valeur progressive 
  • Construire avec eux une relation personnalisée et interactive : au moyen d’un questionnaire remis ou adressé par mailing, il est possible de connaître les références personnelles du client.

4) Entreprendre l’action de fidélisation au bon moment : certaines périodes sont plus propices que d’autres. Il faut savoir identifier :

  • le bon rythme : régulier, mensuel ou saisonnier 
  • les bonnes occasions : fêtes de noël, fêtes des mères, rentrée scolaire, évènements locaux (manifestations sportives, culturelles, foires commerciales...).


Exemples de fidélisation

Parfumerie
Dans le but de mieux connaître sa cible et les principales attentes de ses clientes, une parfumerie peut adresser régulièrement à ses nouveaux clients un questionnaire lui permettant de recueillir de précieuses informations : tranche d’âge, préférences, couleurs de prédilection, loisirs... Afin d’inciter les clientes à répondre, la parfumerie peut leur promettre en retour un échantillon de parfum.

Magasin de prêt-à-porter
Le chef d’entreprise peut adresser un mailing contenant un carton d’invitation, en avant première, afin de venir consulter les soldes privées de la nouvelle collection. A cette occasion, l’ouverture de la boutique se fera exceptionnellement en soirée avec un accueil au champagne et une offre de réduction sur tous les articles. Le responsable pourra proposer aux invités une rose en repartant afin de les remercier de leur confiance et de leur fidélité.

Hôtel
Afin d’augmenter le taux de fréquentation de la structure, il peut être mis en place :

a) l’envoi systématique d’une lettre de remerciement aux clients à laquelle on joint deux bons de fidélité valables pendant un an :

  • un coupon valable pour le client ou pour la personne de son choix proposant un dîner prestige en cadeau d’accueil pour la prochaine nuit passée à l’hôtel 
  • un coupon valable pour le client ou la personne de son choix lui permettant de bénéficier d’un sur classement gratuit (chambre de luxe pour le prix d’une chambre standard).
b) La réservation gratuite et prioritaire pendant les périodes de pointe, tarification dégressive au-delà de 3 nuits.

Magasin de sport
Dans le but de fidéliser la clientèle, le chef d’entreprise peut proposer au client, deux mois après la vente d’un vélo (à titre d’exemple), de bénéficier gratuitement :

  • du réglage des freins 
  • du graissage de la chaîne.

Le fichier client qu’il tient peut également lui permettre de sélectionner les clients inactifs depuis plus d’un an. En fonction de la date et de la nature du dernier achat ainsi que du type de vélo, il pourra les relancer en leur proposant soit :

  • une révision gratuite 
  • une promotion intéressante sur une série d’accessoires 
  • une réduction sur le prix des modèles enfants à l’approche des fêtes de noël.

Entreprise de nettoyage
L’entreprise peut proposer au client huit heures de nettoyage ou d’entretien gratuites pour tout abonnement minimum de 6 mois.

Opticien
Un mois après le premier achat du client, une lettre lui est envoyée lui demandant s’il est pleinement satisfait et s’il n’éprouve aucune gêne avec ses lunettes.
Un an après, une autre lettre lui est adressée afin de l’inviter à venir à au magasin pour d’éventuels réglages gratuits : resserrage des vis, adaptation des branches...

Autres outils de communication pour fidéliser :

  • invitation à des soldes privées
  • carte de fidélisation
  • verre de l’amitié
  • points fidélité assortis de cadeaux
  • anniversaire du client
  • fête du client
  • lettre après-vente
  • lettre de remerciement
  • questionnaire de satisfaction
  • questionnaires sur attentes
  • offre de révision gratuite
  • création d’un club client
  • chèque cadeau
  • réduction
  • tarif dégressif
  • essai gratuit


Volet fournisseurs

Rechercher ses fournisseurs :

Pour les repérer, les sources d’information sont les suivantes.

  • Les annuaires professionnels :
- les pages jaunes de l’annuaire papier ou du Minitel
- le Kompass (3617 Kompass)

  • La presse spécialisée, les revues professionnelles
  • Les foires
  • Les salons professionnels
  • La concurrence : repérer ses marques, ses fournisseurs
  • Internet : par les moteurs de recherche tels que Google, Yahoo, Altavista, Voilà, MSN...
  • L’annuaire du Pouvoir édité par Open Soft System
  • La Chambre de commerce et d’industrie
  • La Chambre de métiers
  • La Chambre d’agriculture
  • Les guides

Négocier avec ses fournisseurs :

Il s’agit de se préparer à la négociation. Pour cela, il est necessaire de :

  • S’informer sur son fournisseur 
  • Lister les points à négocier : qualité, quantité, gamme de prix, notoriété de la marque, délais de livraison, conditions de paiement, remises, conditions de transport, services souhaités, échantillons à demander, catalogues...
  • Fixer les objectifs de l’entretien : déterminer ses attentes et hiérarchiser les points à négocier 
  • Prévoir une marge de négociation : Quelles concessions ? Quelles substitutions ? Bien connaître sa marge de recul...

  • Déterminer la stratégie d’approche :

- approche directe : pour dominer l’entretien (autorité, attitude offensive, démonstration, argumentation, détermination)
- approche indirecte pour contrôler (écoute active, souplesse, prudence, approche par suggestion, questionnement...).

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